Under de senaste veckorna har jag varit i kontakt med både Telias, Tele2s och Telenors kundtjänst. Som alla vet suger verkligen mobiloperatörernas kundtjänster. Det hela började med att min fru Malin skulle försöka bli av med sitt abonnemang hos Telenor eftersom hon inte kan använda det här hemma. Efter att ha pratat med några paragrafryttare som bestämt hävdar att ett avtal är ett avtal gav hon upp och betalade en slutfaktura för att bli av med något hon inte kan använda. Givetvis twittrade och facebookade hon om detta och inte minst muntligt till alla vänner som inte kan ringa på hennes mobilnummer för att nå henne när hon är hemma. Vilket hon är betydligt mer nu när hon är föräldraledig…
Jag tror inte någon i hennes bekantskapskrets har missat vad hon tycker om Telenor. För mig är det helt ofattbart varför Telenor inte svarade direkt ”Jaha, oj vad tråkigt. Självklart avslutar vi abonnemanget och välkomnar dig tillbaka om du flyttar”. Inte bara hade hon övervägt att välja Telenor om vi flyttar hon hade säkert också facebookat om Telenors vänliga kundtjänst. När hon väl blev av med Telenor blev det nu ett abonnemang hos Telia. Det strulade (såklart) till en början så jag fick använda mina skills att prata med en människa på Telia och problemet löstes på några timmar.
Själv ville jag komma i kontakt med Tele2 och försökte genom Twitter. De svarade snabbt att jag skulle skicka DM men samtidigt fick jag några replys om Tele2s undermåliga kundtjänst från andra Twittrare. Twitters DM måste troligtvist vara det absolut sämsta vektyget för supporthantering! Det är inte helt lätt att knåpa ihop en beskrivning på 140 tecken. Tele2 å andra sidan verkar inte ens förstå att man kan svara… Tyvärr verkar tweets äldre än en vecka vara borta på Twitter för tillfället så jag kan inte posta en skärmdump från ärendet men jag postar det som ligger uppe just nu om man söker på @tele2sweden.
Kostar det så mycket att ha en vettig support att det inte är värt det? Måste vara otroligt tråkigt att jobba på en avdelning som har till uppgift att se till att huvudet är precis ovanför vattenytan.
I söndags morse vid 7-tiden fick jag ett mejl från Space2u (Sveriges bästa webbhotell) som jag inte riktigt förstod innebörden av. Givetvis avslutar de mejlet med ett ”tveka inte att höra av dig”-block med alla möjliga epostadresser, telefonnummer och fax (känns iof lika modernt som röksignaler). Det hann inte gå många signaler innan en trevlig person svarade och mina frågor var besvarade under minuten.
Är det så små marginaler på mobiltrafik att de inte har råd att ha en riktig support? Och är det så höga marginaler för webbhotell att de kan ha sekundsnabb support på söndagmornar?
kan bara instämma. i stort sett alla supporter verkar ha som uppgift att INTE hjälpa kunden. med vissa undantag.
har telenor via jobbet. sms funkar, det går att ringa och ta emot samtal, men aldrig prata längre än kanske 20 sekunder med mycket dålig mottagning innan det bryts, alltså i praktiken oanvändbart. detta innebär iofs också att jag slipper ha jour så jag har inte bryt mig om att tjata på min chef, även om han är informerad.
Hej Peter,
Vänligen mejla mig dina abonnemangsuppgifter och frågor till michaela.lindell@tele2.com så ska jag snarast kolla på ditt ärende.
Med vänliga hälsningar
Michaela Lindell, Tele2.
Thomas: Det gäller alltså att se det positiva i allting =)
Michaela: Det hade varit lite oväntat av Peter att ha en blogg men mitt namn… Men jag tar och skickar mitt ärende till dig ändå.
vi hade samma problem med täckningen när vi flyttade, men vi hade 3 som operatör och när vi pratade med dom så sa dom att ”självklart ska ni inte betala för något ni inte kan använda, gör en reklamation så häver vi abbonemangen” och så tycker man väl att alla operatörer borde tänka. Tilläggas bör att det var 2 mobilabb + mobil växel + mobilt bredband så det rörde sig ju dessutom om en hel del pengar som dom kunde snikat åt sig. Vi behövde inte ens skicka tillbaka mobilerna som hörde till abb. Så ska en kundtjänst fungera. Nu har jag ju inte bara positiva erfarenheter av 3:s kundtjänst heller, men just det här ärendet var förvånansvärt bra löst.